“保証”と”保守”について

ワンズテクノロジーではパソコン・サーバーの販売や修理、展開等
サービスとして提供しています。

仕事をご依頼頂いたお客様には感謝しています。
そのお客様に対して最大限サポートもしていきたい。

ただ僕にも、これだけは許容できないことがある。それは

『分からないことを盾に、そのエネルギーを全力で僕にぶつけてくる人』

シンプルにコンピュータに関して、初心者で
分からない、上手くいかないことがあると
イライラしてしまい、その熱量を力の限り僕にぶつけてくる人です。

怒りをぶつけられるたび杉田は思います。なんで?
僕があなたに何をしたのって話です。

そして、その内容についてはサポートできないことを伝えると
その方の怒りがさらに増してしまうのです。

これは“保証”と”保守” ”講座”
ここの認識が大きく誤っているんだと思うんです。

一般的に、”保守”は保守契約を結び、保守のための料金を定期的にお客様から頂き
そのキャッシュポイントがあるからこそ、人件費や交通費が捻出できて、手厚いサポートが可能になる。
“講座”も考え方は同じで、毎月の講座費用を頂いているからこそ
先生が生徒に対しパソコン講座を展開することが可能になる。

インターネットでいうとNTTやケーブル会社が
トラブル時、サポートが手厚いのは
それは毎月料金をお支払い頂いているからです。

伝わりますでしょうか

例えば、パソコンを販売させてもらった後、購入頂いた方から、動画編集ソフトがうまく動かない、年賀状が作成できない、Excelの使い方が分からないと問い合わせを頂いた時、それらの内容は一般的に保証対象外になります。

それらはパソコンの自然故障ではなく
ほとんどの場合、ユーザーのスキル不足、ソフトウェアに原因があるからです。

すべてがそうだとは申し上げません。
しかしながら僕の経験上、そのトラブルのほとんどは
ユーザーのスキル不足によるところが大半です。

大切なお客様です。できるならばサポートしてあげたいんです。
ただ、ここを許諾してしまうと、際限がなくなってしまう。

お客様側でインストールされた
動画編集ソフトなどの操作案内、トラブルは
そのソフトウェアの販売店、開発メーカーが対応するものであって
原則、パソコンの販売・修理店がその責任を負うものではありません。
これはExcelやWordといったソフトウェアも同様です。
*販売時にソフトウェアに対するサポート保守がある場合は別

ここをひとまとめにパソコンの販売店責任にされてしまう
お客様が、本当に少数ではありますがいらっしゃいます。

誤解のないよう申し上げます。保証期間内で電源が入らない、画面が映らない等、ハードウェア のトラブルの場合、僕はお客様が直面しているトラブルに対して全力で対応することをお約束致します。

何を伝えたいかというと
『スキル不足から生じるトラブルについては、販売店のせいにしないで』
『お願いだからそんなにカリカリしないで』
ということ

僕たちが動かないということに対して怒りをもたないでほしい
正確には動かないのではなく、会社として動けないのです。

仮に電話を受けてから、トラブル解決にかかる時間が30分だとします。
それくらいの時間対応してほしいと思われるかもしれませんね。

ただ、お客様が100人いる場合 30×100で 3000分の工数になるんです。
1人のお客様から複数回ご連絡を頂く場合
6000分、9000分といった膨大な時間工数になります。

寄りでみると30分、引きで見ると3000分、6000分…
これはどうやっても対応できない。そんな工数を含めて
修理価格や販売価格も設定していません。

ほとんどのお客様には理解頂いています。
本当に少数で、一握りであるお客様からのあたりが強いのです。

分からないことを盾に、そのエネルギーを全力で僕にぶつけてくる人
スキル不足であることを、怒りをもって販売店のせいにしてしまう人

これをされてしまうといい関係は築けない。
僕はお客様といい関係を築いていきたいと考えます。

今日は”保証”と”保守”について話をさせていただきました。

Takuma Sugita

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